Контакт-центр представляет из себя интегрированное, программно-аппаратное решение, предназначенное для эффективного приема, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов, выполняемых при помощи различных видов коммуникаций. Главной целью работы контакт-центра является предоставление абоненту требуемой ему информации или выполнение иного вида информационного обслуживания.

Экспертиза компании ООО "АКТОР ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ" в области контакт-центров основывается на опыте выполнения ряда сложных проектов как для компаний, работающих в области бизнеса операторов связи, так и финансовых учреждений, консалтинговых и транспортных предприятий, сектора промышленности, а также аутсорсинговых контакт-центров. Роль нашей компании в проектах для перечисленных отраслей состоит не только и не столько в выборе и внедрении технических компонент, сколько, в большей степени, она заключается в решении задач организации и оптимизации бизнес-процесса контакт-центра.

Техническую основу решений составляют продукты ведущих мировых лидеров в производстве аппаратного и программного обеспечения в этой области –таких как Avaya, Cisco, Genesys и других. Для повышения эффективности работы операторов контакт-центров и для предоставления дополнительных видов услуг в большинстве случаем необходимо решение сопряженных задач, к которым, в первую очередь следует отнести:

• Запись переговоров
• Управление качеством (Quality Management);
• Планирование и управление персоналом (WorkForce Management);
• Управление производительностью (Performance Management);
• Дистанционное обучение (e-Learning).

Перечисленные выше направления реализуются при помощи программного обеспечения таких партнеров, как Verint, Zoom, Nice, Genesys и др.

Являясь партнером ведущих производителей оборудования и программного обеспечения для контакт-центров, АМТ ГРУП предлагает заказчикам широкий спектр технических решений и успешно выполняет интеграцию продуктов различных производителей между собой.

Высокий уровень экспертизы, достигнутый компанией, позволяет ей удерживать прочные позиции на быстроразвивающемся рынке контакт-центров, причем дополнительные плюсы обеспечивает возможность испытаний перспективных продуктов в собственной лаборатории.

Мы предлагаем компаниям, как уже обладающим контакт-центрами, так и строящих их вновь, большой набор услуг по их созданию, модернизации и развитию, а также по построению эффективных процессов клиентского обслуживания.

К главным функциональным свойствам контакт-центров следует отнести:<>/p

• интеллектуальную маршрутизация входящих вызовов;
• организацию исходящего обзвона;
• вызовы при помощи альтернативных технологий (chat, e-mail, sms, co-browse);
• функция интерактивного речевого обслуживания (IVR);
• распознавание речи (ASR) и преобразование текста в голос (TTS);
• запись переговоров.

Опционально возможно выполнение интеграции с корпоративными приложениями, в частности базами данных, системами CRM, в том числе на основе автоматического распознавания входящего номера звонящего.

Спектр услуг компании в области контакт-центров состоит из классического набора:

• аудит объекта автоматизации;
• технический и бизнес-консалтинг;
• этап проектирования;
• предпроектое исследование на макете в лаборатории компании;
• поставка оборудования на площадку заказчика;
• монтаж и настройка оборудования и ПО;
• интеграция оборудования и программных решений различных поставщиков между собой и с существующими контакт-центрами;
• подготовка специалистов заказчика;
• техническая поддержка и сопровождение.

Услуги бизнес- и технологического консалтинга необходимы для выбора решений, максимально точно удовлетворяющих потребностям бизнеса заказчиков.

Для обеспечения бесперебойной работы контакт-центров АМТ-ГРУП предлагает базовую техническую поддержку, проактивную техническую поддержку и аутсорсинг эксплуатации контакт-центра.

Техническая поддержка контакт-центров

Базовая техподдержка предполагает следующие услуги – консультации по техническим вопросам, замена и восстановление неисправного оборудования, доставку оборудования, предназначенного для замены на площадку заказчика, выезд сервисных специалистов. Эти мероприятия обеспечивают сокращение времени простоя контакт-центров по техническим причинам после сбоев и, как следствие, повышение эффективности работы контакт-центров.

Проактивная техподдержка состоит в организации опережающих мероприятий, предназначенных для профилактики и устранения возможных сбоев при функционировании контакт-центров. Такая услуга базируется на мониторинге работы контакт-центра и включает сбор информации о работе систем, осуществление предварительных уведомлений, базирующихся на мониторинге и анализе уровней критических параметров, а также заблаговременном планировании модернизации для устранения потенциальных проблемных мест, регулярную экспертизу состояния обслуживаемого технического решения, генерирование и анализ аналитических отчетов о работе контакт-центра согласно запланированному графику.

Еще один важнейшим вид услуг - передача эксплуатации контакт-центра на аутсорсинг, это дает возможность заказчику сконцентрировать усилия на основном виде бизнеса компании, что повышает экономическую эффективность работы контакт-центра и получать гарантированное качество управления ИТ-инфраструктурой.